我們千萬(wàn)不要認(rèn)為“反正我把東西賣(mài)給你了”，就萬(wàn)事大吉了。如果不及時(shí)提升客戶購(gòu)買(mǎi)后的滿足感，很可能會(huì)影響你和客戶之后的溝通。說(shuō)不定，客戶就會(huì)立馬反悔。
那么，如何在銷(xiāo)售完成時(shí)，合理的處理客戶的要求，安撫客戶的心情，或者是尋求更多的轉(zhuǎn)介紹呢？
1：認(rèn)清客戶為什么失落
首先你要清楚是什么原因讓客戶在購(gòu)買(mǎi)后產(chǎn)生不滿足感的。一般來(lái)說(shuō)，主要有以下幾種原因：
1.與預(yù)期有差距
客戶的某些要求沒(méi)有滿足，或期待的結(jié)果沒(méi)有發(fā)生，因而覺(jué)得不甘心，這時(shí)候客戶可能會(huì)發(fā)一些牢騷。比如：
“那種功能雖然不十分重要，但是如果功能更多的話，不是更好嗎？”
“本來(lái)覺(jué)得老客戶能夠有優(yōu)惠”
“這比我預(yù)想中的價(jià)格要高出很多”。
2.擔(dān)心未知情況
擔(dān)心產(chǎn)品遠(yuǎn)沒(méi)有銷(xiāo)售人員介紹的那樣好。通常他們會(huì)詢問(wèn)銷(xiāo)售人員一些相關(guān)的問(wèn)題，求得某些保證。比如：
“如果出現(xiàn)問(wèn)題，你能保證免費(fèi)維修嗎？”
“如果型號(hào)不合適，在一周之內(nèi)能隨時(shí)調(diào)換嗎？”
“使用過(guò)程中還需要注意哪些問(wèn)題呢？”
對(duì)于類(lèi)似的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員必須耐心解答，以免對(duì)未來(lái)的溝通造成不利影響。
3.懷疑被欺騙
由于某些主客觀因素，客戶覺(jué)得被銷(xiāo)售人員欺騙了，因此感到懊惱，通常情緒會(huì)表現(xiàn)得比較激烈。比如：
指責(zé)甚至趕走銷(xiāo)售人員
憤怒地離開(kāi)交易現(xiàn)場(chǎng)等
甚至要求馬上退款
這時(shí)候，銷(xiāo)售人員需要妥善處理，盡可能減少損失。
2：提前化解客戶的不良情緒
客戶在購(gòu)買(mǎi)后是否感到滿足，關(guān)系到以后是否還有繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。因此為了最大限度地降低損失，避免今后造成溝通障礙，銷(xiāo)售人員最好能夠在和客戶達(dá)成協(xié)議之前打好“預(yù)防針”。提前預(yù)防客戶可能產(chǎn)生的影響購(gòu)買(mǎi)后滿足感的不良情緒和消極心理，比如客戶的不甘情緒和懊惱心理。
這要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售溝通的過(guò)程中，必須善于通過(guò)開(kāi)放式和封閉式的提問(wèn)。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶、充分了解客戶的需求，并耐心回答、認(rèn)真解釋客戶提出的問(wèn)題。對(duì)于那些不可能實(shí)現(xiàn)的客戶要求，采用其他方式給予補(bǔ)償，盡量避免讓客戶在銷(xiāo)售完成后產(chǎn)生不愉快的情緒。
此時(shí)你可以這樣表述：
“真是抱歉，您剛剛說(shuō)……這個(gè)我們暫時(shí)還做不到，不過(guò)我們可以……”
“您看這樣好不好，如果您愿意的話，我們……”
通過(guò)這樣的表述，你應(yīng)該讓客戶產(chǎn)生積極的感知，讓客戶感覺(jué)此時(shí)做出的這個(gè)決定是正確的，激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望。
一旦客戶產(chǎn)生了積極的心理感知，就會(huì)在一定程度上避免出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)后的消極情緒。這需要銷(xiāo)售人員能夠從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，真正站在客戶的角度考慮和分析問(wèn)題，盡可能地滿足他們的合理需求，提供超值服務(wù)，使他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品在整體上得以增值。
3：安撫客戶情緒，并積極承諾
提升客戶購(gòu)買(mǎi)后的滿足感，關(guān)鍵還在于進(jìn)行事后控制。也就是說(shuō)，在完成銷(xiāo)售工作后，銷(xiāo)售人員應(yīng)該和客戶繼續(xù)保持良好溝通，而不要收了定金就萬(wàn)事大吉了。對(duì)客戶的態(tài)度一下就進(jìn)入冰河時(shí)期，那樣難免給客戶一種過(guò)河拆橋的感覺(jué)，很容易讓客戶產(chǎn)生不平衡感。
此時(shí)，你可以主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有別的某些需求，或者對(duì)相關(guān)問(wèn)題做出必要的解釋?zhuān)热纾?/div>
“這是產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)合同，請(qǐng)您大致瀏覽一下，看是否還有哪些問(wèn)題不太明確……”
“您仔細(xì)想想，是不是還有什么其他事情需要了解的？”
“如果在使用產(chǎn)品的時(shí)候如果有什么不滿意或不清楚的地方，您可以撥打我們的服務(wù)專(zhuān)線，我們?cè)O(shè)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待，而且保證在24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行處理。這是我們服務(wù)中心的電話和傳真，這是我個(gè)人的聯(lián)系方式。”
在和客戶交流的過(guò)程中，盡管我們秉承了盡量少許諾的銷(xiāo)售原則，但仍然不可避免地向客戶許下一些承諾。
如果你向客戶進(jìn)行了許諾，那就一定要盡全力實(shí)現(xiàn)，否則就會(huì)失信于客戶。這是作為銷(xiāo)售人員的一個(gè)基本要求，也是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)職責(zé)。
4：必要時(shí)，及時(shí)道歉和補(bǔ)救
如果你真的無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶做出的承諾，應(yīng)該及時(shí)道歉和補(bǔ)救，千萬(wàn)不要抱著僥幸心理，認(rèn)為只要客戶不追究，就可以蒙混過(guò)關(guān)。
如果客戶當(dāng)時(shí)特別強(qiáng)調(diào)要你答應(yīng)某些事情，那么那件事情肯定是客戶比較關(guān)注的，如果到時(shí)候客戶發(fā)現(xiàn)你最終沒(méi)有能夠兌現(xiàn)承諾，完全是在欺騙訂單，即便不予追究，也會(huì)在心里對(duì)你表示不滿。
如果你因?yàn)槟承┦虑椋_實(shí)無(wú)法兌現(xiàn)承諾，又沒(méi)有及時(shí)道歉，或者想方設(shè)法加以補(bǔ)救，客戶必然會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的不滿，最終你很可能失去好不容易爭(zhēng)取來(lái)的客戶。
一旦發(fā)現(xiàn)無(wú)法兌現(xiàn)對(duì)客戶許下的承諾，你就應(yīng)該在第一時(shí)間向客戶表示歉意，并誠(chéng)懇地說(shuō)明無(wú)法兌現(xiàn)承諾的具體原因，正確獲得客戶的諒解。如果有可能的話，要主動(dòng)提出具體的補(bǔ)償措施。
其實(shí)，成交，是有方法的，但前提是你得要敢于跟客戶提出成交的信號(hào)。用盡所有的成交方法去促成我們的客戶，那才是我們要做的事情。
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