看看那些輕而易舉的因為一句“糟心話術(shù)”而土崩瓦解的客戶體驗。
您好，我可以占用您一點時間嗎？
這句話術(shù)把銷售的“索取傾向”表露無遺。
這種感覺就好像你一個人走在大街上，突然一個陌生人跑來很客氣的對你說：嗨，我要拿走你一些重要的東西，快說好。
我想電話那頭的客戶應(yīng)該是：
即使有些客戶不擅長“拒絕”，勉強接受了你的“索取”，估計也會非常郁悶“什么事快點說吧”，回應(yīng)冷淡。也很難對接下來所說的“信息”產(chǎn)生興趣。
解決方案：
先給予，再索取。
你好，我是
火星一號***專賣店的工作人員，我們火星一號
集成灶是一款集油煙機、燃氣灶、蒸箱、烤箱等于一體的廚房電器，油煙吸凈率高達99.96%，專為解決廚房油煙而生......
為了更有針對性的給到你幫助和建議，
我可以先了解下你家的廚房裝修情況嗎？
請問您的預(yù)算是多少呢？
作為一名準消費者，試想下你聽到這句話的感受是什么？
很唐突，不禮貌！
不限預(yù)算？→你要宰我？
沒錢沒錢，→服務(wù)變差？
我想這就是多數(shù)客戶的直接反應(yīng)：防備加抵觸。
解決方案：
關(guān)注需求，而不是錢包。
我們需要很清楚的是，顧客來咨詢的目的是解決問題，我們應(yīng)該專注對方的需求而不是錢包。
當你能真正的解決對方的痛點，滿足對方的需求，讓客戶感受到價值時，“預(yù)算”的事都是小意思。
我們比XX品牌好多了
比如當客戶抱怨價格比別的品牌貴時，
“我們比XX品牌便宜多了。”
然后對**品牌一頓diss......
這是銷售員最常犯的大忌：詆毀競品品牌。
首先這是一種情商低的表現(xiàn)，客戶能主動提起其他的品牌，一定是做過一些調(diào)查了解，并對對方品牌的某些特質(zhì)有所欣賞的。
其次，隨意的詆毀競爭對手，也是一種不專業(yè)的表現(xiàn)，會大大降低顧問或所屬品牌在客戶心里的信任度。
解決方案：
承認貴的事實，講出貴的道理。
（專注講自己，把客戶拉回需求以及我們的產(chǎn)品是怎樣滿足客戶需求的）
“但是我們的產(chǎn)品能夠幫您家的廚房解決XX問題......”
這款產(chǎn)品您感覺還滿意嗎？
先來思考下，這個問題會得到什么答案？
1、滿意！我要下單（成交占比2%）
2、不滿意，我覺得這方面...（進入異議處理占比28%）
3、不滿意，我要回去考慮下（咨詢結(jié)束占比70%）
發(fā)現(xiàn)什么了嗎？
不要在這個節(jié)點上，向客戶提問yes Or no的問題。因為，這是一句“關(guān)單話術(shù)”。
而且是在你沒有結(jié)合客戶需求完整的體現(xiàn)產(chǎn)品價值，甚至在沒有任何“關(guān)單信號”的前提下做出的“關(guān)單行為”。
解決方案：
開放式提問，體現(xiàn)品牌價值。
“請問這款產(chǎn)品讓你印象最深刻的地方是什么？可以跟我分享一下嗎？”客戶主動提出的點，就是他在選擇產(chǎn)品時最在意的，重點體現(xiàn)產(chǎn)品價值，留意“關(guān)單信號”，達成合作。
這個問題我不知道
當客戶提出超出你認知的問題時，一句“不知道”那可真是在希望的星星之火上來了場狂風暴雨。
不知道，既透露出你對客戶的問題無解答之力，又充滿敷衍的態(tài)度。但又真的是不知道的時候該怎么辦？
解決方案：
一場談話中，客戶會提出各種各樣的問題，有些是客戶很在意的，且與自身需求密切相關(guān)的；有些則是只是隨口一提。
因此回應(yīng)客戶之前，診斷的動作很重要。判定這個問題對客戶很重要：您說的這個問題確實很重要，對我們來說也一樣，我已經(jīng)做了記錄，在得到準確的答案后，我會第一時間跟您聯(lián)系......
所謂“能說會道”，不是口若懸河的滔滔不絕，而是“會聊天”。
通過高效的提問，讓客戶清晰準確的闡述自己的“需求”，描述自己的“欲望”。然后高度結(jié)合客戶“需求”，小篇幅的產(chǎn)品價值呈現(xiàn)，使用客戶的語言，幫助客戶說服自己下單。
編輯：集成灶在線--蘭羽
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