森歌大商訪談錄|廣德專賣店：品牌好口碑，服務(wù)是王道

來自廣德專賣店的負責人廖慶明，對于服務(wù)之道有著深刻的見解，有認知才有實施，這才能成就口碑的力量。用心做服務(wù)，將心比心為客戶，才能把生意做好，才能把生意做大，客戶就是我們的終端影響力，廖總這樣總結(jié)道。

對于做生意，我不敢說我是一個厲害的人，但是對于說客戶心理了解，我是有很多心得的！廖總說，我們的總部森歌在我們終端運營的過程中有很多幫扶政策、運營技巧、服務(wù)標準，這些標準化的實施是需要靠我們自己去領(lǐng)會和貫徹的。對于我來說，森歌給我們的就像是一臺標配的電腦，我們?nèi)ビ玫倪^程中給它裝很多的軟件，很多的額外配置，客戶來體驗，就會有不一樣的感覺。因為我們在這些額外的配套里首先是把握了客戶的心理和客戶實實在在的需求，只有懂他們才能真正的走到他們的心里，才能匹配給他們想要的服務(wù)。

雖然，我是一個門店的老板，但是我生活中也是一個消費者，我也會去想我如果去選一個產(chǎn)品的時候要考慮的是什么，品牌知名度肯定是第一個認知，但是到了門店體驗以后，門店的服務(wù)是會顛覆原來的認知，也許是比原來的認可度更高，也許是完全打消了購買的欲望，這就是門店運營中最重要的“客戶心理戰(zhàn)”。首先，我們要學會傾聽，客戶需要什么，不要一上來，就一股腦推薦貴的，新的產(chǎn)品，懂他的需求才是最重要的。作為一個門店服務(wù)人員，我要求的第一步就是必須真正了解客戶的需求，把門店第一次邂逅做好，用真心換相信。

當我們的客戶決定選擇我們，我們投入百分百的服務(wù)熱誠，在客戶付款下單后，服務(wù)也不是終止，而是真正的全新的開始，這也是對于他們選擇我們森歌的肯定和服務(wù)的升級。從下單禮品，服務(wù)反饋，需求確認，致電問候，上門服務(wù)，24小時及時響應(yīng)等等，我都要求我們的門店服務(wù)人員做到細節(jié)最佳。對于我們來說，也許我們沒有線上渠道的廣撒網(wǎng)優(yōu)勢，但是我們卻有著和客戶面對面交流的信任基礎(chǔ)，選擇我們森歌就是對于我們品牌和我們門店的信任。那么，對于每一位客戶的重視，就是我們每時每刻必須要為之努力的重中之重。只有服務(wù)好每一個客戶，把細節(jié)做到極致，才能形成好口碑，才能成就終端門店自己的品牌影響力。

對于我們來說，真正的服務(wù)是從售后開始，在我的門店里，無論是使用問題，還是產(chǎn)品維修，我們都會統(tǒng)一用細致的服務(wù)去給客戶最好的體驗，有時候是老人不會使用產(chǎn)品，我們也會馬上派我們的售后維護人員上門教學，對于那些有產(chǎn)品維護、維修問題的客戶我要求24小時無間斷超級響應(yīng)。所以，針對那些在正常工作時間以外上門服務(wù)的人員，我也會用加倍工時費來獎勵激勵他們做更好的服務(wù)。把客戶服務(wù)好，把員工積極性拉高，這就是一種雙贏的發(fā)展，這才是服務(wù)為王，口碑轉(zhuǎn)化的商道秘訣！正因為有了這樣的服務(wù)，我們門店很多老客戶會介紹朋友，親戚，同事來購買我們的產(chǎn)品，這些轉(zhuǎn)介紹的客戶對于我們門店就會加一層信任，我們也必須秉承用更細致的服務(wù)回饋這些新老客戶的信任，把森歌品牌做好做大，這才能讓我們的員工和我自己有更多成就感！

感謝，廖總的真誠分享，這些點滴的心得中，我們品味出一個大商的成功，必須要有2個必然因素，首選要選擇一個好品牌，再者就是終端門店運營發(fā)力，雙管齊下才能成就自己的“商業(yè)王國”！

圖文：集成灶在線